Дружелюбно и без конфликтов: в чем суть Калгари-Кембриджской модели общения с пациентом

Суть Калгари-Кембриджской модели общения с пациентом

В 1996 году данное руководство разработали и опубликовали Джонатан Сильверман и Сюзанна Куртз — сотрудники медицинского факультета Кембриджского университета, который располагается в канадском городе Калгари.

В руководстве выделено пять последовательных этапов, из которых состоит общение с пациентом во время приема. Каждый этап предусматривает решение ряда задач. Также в руководстве подробно указаны навыки, которые помогут решить поставленные задачи и достигнуть максимального доверия пациента и значительно повысить комплаенс.

Начало приема

На этом этапе устанавливается первичный контакт с пациентом. Для этого необходимо:

• Поприветствовать пациента и познакомиться с ним. 
• Представиться самому, уточнить свою роль в лечении и необходимость в этом разговоре. Получить письменное согласие пациента на проведение беседы, если это необходимо. 
• Создать физический и моральный комфорт для пациента. Продемонстрировать заинтересованность в беседе и уважение.

Также на этом этапе необходимо выявить причины текущей консультации. Для это потребуется:

• Задавать открытые вопросы:«Что вас беспокоит?», «На какие вопросы вы бы хотели получить ответы сегодня?»;
• Внимательно выслушать пациента и его проблемы, не перебивать и не направлять разговор в нужное вам русло;
• Рекомендовано делать записи с жалобами пациента и стараться детализировать их, получить максимальный объем информации («Вас беспокоит головная боль и усталость. Охарактеризуйте головную боль, что ее провоцирует, а что уменьшает и т.д.», «Что еще вас беспокоит?»);
• Необходимо согласовать расписание («занятость»), учитывая потребности как врача, так и пациента.

Эти действия позволят расположить пациента к себе и выстроить доверительные отношения, показать, что его проблемы важны для врача и он заинтересован в их решении. 

Сбор информации

Этот этап предусматривает более подробное исследование проблемы пациента:

• Призывать пациента к подробному описанию истории болезни с самого начала ее появления до настоящего момента. Пациент должен рассказать об этом своими словами и сформулировать причину текущего визита. 
• Для достижения этой цели рекомендовано использовать открытые и закрытые вопросы. Следует начинать беседу с открытых вопросов, переходя к закрытым. 
• Врач должен внимательно слушать пациента, не перебивая его. После вопроса необходимо дать время пациенту подумать, прежде чем ответить. Не торопите его, позвольте собраться с мыслями или продолжить высказываться после паузы.  
• Врач должен подталкивать пациента к детализации жалоб. Делать это можно в устной и невербальной форме: использовать ободрение, молчание, повторение, перефразирование, уточнение деталей рассказа.
• Необходимо обращать внимание на вербальные и невербальные сигналы (язык тела, речь, выражение лица, настроение). Врачу стоит оценить их и выявить их причину. 
• Разъяснить непонятные или неточные высказывания пациента, которые могут быть восприняты и истолкованы врачом некорректно («Не могли бы вы объяснить, что вы подразумеваете под дискомфортом в горле?»). 
• В течение беседы, периодически, врач должен суммировать услышанное и подводить итоги вышесказанного. Это позволяет проверить собственное понимание того, что сказал пациент. Пациенту же предлагается исправить интерпретацию врача, если она некорректна или продолжить беседу.

В такой беседе врач должен задавать краткие и понятные вопросы. Необходимо избегать употребления непонятных терминов и профессиональной лексики. Также строго рекомендуется установить последовательность событий с указанием дат, если пациент может их назвать. 

Во время сбора информации обращайте внимание на:

• идеи и убеждения пациента;
• беспокойство пациента (тревожность, опасения) относительно каждой проблемы;
• ожидания пациента (цели, какую помощь пациент ожидал);
• влияние и эффекты (как каждая проблема влияет на жизнь пациента).

Важно давать пациенту выражать свои чувства и эмоции, поощрять это.

Структурирование консультации

Чтобы расположить к себе пациента и полноценно увидеть картину его проблемы, стоит сделать диалог открытым:

• В конце логической серии вопросов стоит подводить итоги рассказа пациента, чтобы убедиться в правильности трактовки услышанного. Только после этого продвигаться дальше. 
• Переходя от одного блока вопросов к другому, необходимо указывать на это пациенту и аргументировать это. 

Также беседа должна быть логически построена. Необходимо контролировать время, потраченное на каждый блок вопросов, и строго придерживаться заданной темы. 

Построение отношений с пациентом

Фундаментом этого пункта является адекватное невербальное поведение врача во время беседы. Оно включает в себя:

• Правильное невербальное поведение: зрительный контакт, выражение лица, поза, положение и движения во время беседы;
• Если делаете заметки во время беседы, убедитесь, что это не мешает разговору и контакту с пациентом.

Чтобы отношения с пациентом стали доверительными необходимо:

• не осуждать чувства и взгляды пациента;
• использовать эмпатию, сочувствовать пациенту, чтобы продемонстрировать понимание проблем, опасений, открыто признавать взгляды и чувства пациента;
• оказывать поддержку: выражать заботу, понимание, готовность помочь.  Признавать и поощрять попытки пациента самостоятельно справиться с проблемой. Предлагать партнерские отношения. 
• чутко реагировать на неловкие, интимные темы и беспокоящую физическую боль, особенно связанную с осмотром и проведением медицинских манипуляций. 

Чтобы достичь максимального положительного результата от беседы, активно вовлекайте пациента в разговор. Для этого рекомендовано:

• делиться своими умозаключениями, для максимального вовлечения его в диалог («Как мне сейчас кажется...»);
• обосновывать, зачем были заданы те или иные вопросы, а также объяснять необходимость обследований и манипуляций, чтобы предупредить неверное толкование;
• во время обследования спрашивать разрешение на проведение каждого этапа манипуляции и подробно объяснять происходящее с пациентом. 

Объяснение и планирование

Чтобы построить с пациентом доверительные отношения и добиться максимального комплаенса, приверженности к терапии, необходимо предоставлять правильную информацию в достаточном объеме:  

• рекомендовано дробить информацию и давать ее «кусками». После представления каждого блока информации, врач должен убедиться в правильности ее понимания. Сигналом к этому — ответ пациента;
• оценить исходные знания пациента: выяснить, что он уже знает по этому вопросу и выявить заинтересованность в получении последующей информации;
• узнать у пациента, какая еще информация его интересует и будет полезна. Например, этиология заболевания или прогноз;
• дать объяснения, которые будут уместны в текущий момент консультации, избегая преждевременных советов, прогнозов и умозаключений. 

Крайне важно достигнуть взаимопонимания и включить пациента в диагностический, лечебный процесс :

• предоставить пациенту объяснения по поводу картины болезни, в связи с выявленными представлениями, тревогами и ожиданиями;
• стимулировать пациента к сотрудничеству и давать для этого возможности;
• воспринимать вербальные и невербальные сигналы, отвечать на них. Например, пациент может быть перегружен информацией, демонстрировать тревогу или недоверие;
• определить отношение пациента к полученной информации, оценить реакцию на использованные термины, а также принимать и учитывать их. 

Решения относительно планирования диагностического процесса и лечения должны проходить совместно.

Такой подход к пациенту позволит подобрать терапию, которая будет для него не только эффективной с медицинской точки зрения, но и комфортной морально. Это приведет к полному комплаенсу и приверженности к терапии. Особенно этот подход важен у пациентов с хронической патологии, где лечение длительное и требует затраты большого количества сил. 

Завершение приема

В конце приема необходимо резюмировать сказанное и составить окончательный план совместных действий пациента и врача:

• договориться с пациентом о дальнейших шагах;
• объяснить возможные осложнения, риски и неожиданные результаты лечения, Рассказать, что делать если терапия не сработает, куда и к кому обратиться. 

Также кратко подводятся итоги встречи и оговаривается план обследования, лечения. В конце приема врач должен окончательно убедиться, что пациент полностью согласен с предложенной схемой, что она ему полностью подходит, поинтересоваться о возникших вопросах и сомнениях. 

Разъяснение информации и планирование лечения

Отдельное внимание в Калгари-Кембриджской модели уделено вопросам разъяснения информации пациенту на каждом этапе консультации.  

Что делать при обсуждении обследований и процедур:

• предоставить четкую информацию о процедурах, например, что пациент может испытать, как и когда пациент будет проинформирован о результатах;
• объяснить цель исследования и его ценность;
• поощрять вопросы и обсуждение потенциальных опасений или отрицательных результатов процедуры.

Что делать при обсуждении опасности болезни:

• выражать мнение о состоянии пациента и особенностях процесса лечения, если это возможно;
• обосновывать свое мнение и высказывания;
• объяснять причины, серьезность, ожидаемый результат, краткосрочные и долгосрочные последствия лечения и перспективы пациента;
• выяснять мнение, реакции, опасения пациента в отношении сделанного врачом заключения. 

Что делать при составлении совместного плана лечения:

• обсуждать варианты терапии и их результаты;
• предоставлять информацию о предлагаемых действиях или лечении (названия этапов и методик, как они воздействуют на организм или болезнь, преимущества выбранной методики, возможные осложнения и побочные эффекты);
• узнать мнение пациента о выбранном плане лечения, предполагаемых преимуществах, возможных препятствиях, определить мотивацию;
• принимать мнение пациента, отстаивать альтернативную точку зрения при необходимости;
• выявлять реакции и опасения пациента относительно плана терапии;
• принимать во внимание образ жизни пациента, его убеждения, культурные особенности;
• призывать пациента участвовать в реализации установленного плана, стимулировать его брать на себя ответственность и быть уверенным в себе;
• спрашивать о системах поддержки пациента, обсуждать другие доступные меры поддержки.

Калгари-Кембриджская модель может показаться практикующему врачу сложной и громоздкой. Однако на практике пациенто-ориентированные системы коммуникации показали свою эффективность и простоту в реализации. Ведь в итоге, общение с пациентом — это неотъемлемая и значительная часть работы врача любой специальности. 

Только грамотно построенное общение с пациентом позволит выяснить все аспекты и нюансы болезни, поставить корректный диагноз и подобрать терапию, которая будет соответствовать современным протоколам. Вы сможете расположить к себе человека и составить для него персонализированную схему лечения, которой он сможет без труда следовать.