Лонгрид

10 июня 2020

Посмотрело 1741

Дружелюбно и без конфликтов: в чем суть Калгари-Кембриджской модели общения с пациентом

Лонгрид

10 июня 2020

Посмотрело 1741

Весь мир с 70-х годов 20-го века отдает предпочтение пациенто-ориентированной модели коммуникации во время приема пациентов. Такая модель коррелирует с качеством профессиональной деятельности, удовлетворенности врачей и их психоэмоционального благополучия, а также позитивно влияет на здоровье пациентов.
В последние годы российская система здравоохранения претерпевает реформу и изменения, которые направлены на повышение качества услуг и медицинской помощи. В практику отечественных врачей внедряются популярные и хорошо зарекомендовавшие себя модели поведения с пациентом. Одной из таких моделей является Калгари-Кембриджская модель общения с пациентом. 

Суть Калгари-Кембриджской модели общения с пациентом

Суть Калгари-Кембриджской модели общения с пациентом

В 1996 году данное руководство разработали и опубликовали Джонатан Сильверман и Сюзанна Куртз — сотрудники медицинского факультета Кембриджского университета, который располагается в канадском городе Калгари.

В руководстве выделено пять последовательных этапов, из которых состоит общение с пациентом во время приема. Каждый этап предусматривает решение ряда задач. Также в руководстве подробно указаны навыки, которые помогут решить поставленные задачи и достигнуть максимального доверия пациента и значительно повысить комплаенс.

Начало приема

Начало приема

На этом этапе устанавливается первичный контакт с пациентом. Для этого необходимо:

  • Поприветствовать пациента и познакомиться с ним. 
  • Представиться самому, уточнить свою роль в лечении и необходимость в этом разговоре. Получить письменное согласие пациента на проведение беседы, если это необходимо. 
  • Создать физический и моральный комфорт для пациента. Продемонстрировать заинтересованность в беседе и уважение.

Также на этом этапе необходимо выявить причины текущей консультации. Для это потребуется:

  • Задавать открытые вопросы:«Что вас беспокоит?», «На какие вопросы вы бы хотели получить ответы сегодня?»;
  • Внимательно выслушать пациента и его проблемы, не перебивать и не направлять разговор в нужное вам русло;
  • Рекомендовано делать записи с жалобами пациента и стараться детализировать их, получить максимальный объем информации («Вас беспокоит головная боль и усталость. Охарактеризуйте головную боль, что ее провоцирует, а что уменьшает и т.д.», «Что еще вас беспокоит?»);
  • Необходимо согласовать расписание («занятость»), учитывая потребности как врача, так и пациента.

Эти действия позволят расположить пациента к себе и выстроить доверительные отношения, показать, что его проблемы важны для врача и он заинтересован в их решении. 

Сбор информации

Сбор информации

Этот этап предусматривает более подробное исследование проблемы пациента:

  • Призывать пациента к подробному описанию истории болезни с самого начала ее появления до настоящего момента. Пациент должен рассказать об этом своими словами и сформулировать причину текущего визита. 
  • Для достижения этой цели рекомендовано использовать открытые и закрытые вопросы. Следует начинать беседу с открытых вопросов, переходя к закрытым. 
  • Врач должен внимательно слушать пациента, не перебивая его. После вопроса необходимо дать время пациенту подумать, прежде чем ответить. Не торопите его, позвольте собраться с мыслями или продолжить высказываться после паузы.  
  • Врач должен подталкивать пациента к детализации жалоб. Делать это можно в устной и невербальной форме: использовать ободрение, молчание, повторение, перефразирование, уточнение деталей рассказа.
  • Необходимо обращать внимание на вербальные и невербальные сигналы (язык тела, речь, выражение лица, настроение). Врачу стоит оценить их и выявить их причину. 
  • Разъяснить непонятные или неточные высказывания пациента, которые могут быть восприняты и истолкованы врачом некорректно («Не могли бы вы объяснить, что вы подразумеваете под дискомфортом в горле?»). 
  • В течение беседы, периодически, врач должен суммировать услышанное и подводить итоги вышесказанного. Это позволяет проверить собственное понимание того, что сказал пациент. Пациенту же предлагается исправить интерпретацию врача, если она некорректна или продолжить беседу.

В такой беседе врач должен задавать краткие и понятные вопросы. Необходимо избегать употребления непонятных терминов и профессиональной лексики. Также строго рекомендуется установить последовательность событий с указанием дат, если пациент может их назвать. 

Во время сбора информации обращайте внимание на:

  • идеи и убеждения пациента;
  • беспокойство пациента (тревожность, опасения) относительно каждой проблемы;
  • ожидания пациента (цели, какую помощь пациент ожидал);
  • влияние и эффекты (как каждая проблема влияет на жизнь пациента).

Важно давать пациенту выражать свои чувства и эмоции, поощрять это.

Структурирование консультации

Структурирование консультации

Чтобы расположить к себе пациента и полноценно увидеть картину его проблемы, стоит сделать диалог открытым:

  • В конце логической серии вопросов стоит подводить итоги рассказа пациента, чтобы убедиться в правильности трактовки услышанного. Только после этого продвигаться дальше. 
  • Переходя от одного блока вопросов к другому, необходимо указывать на это пациенту и аргументировать это. 

Также беседа должна быть логически построена. Необходимо контролировать время, потраченное на каждый блок вопросов, и строго придерживаться заданной темы. 

Построение отношений с пациентом

Построение отношений с пациентом

Фундаментом этого пункта является адекватное невербальное поведение врача во время беседы. Оно включает в себя:

  • Правильное невербальное поведение: зрительный контакт, выражение лица, поза, положение и движения во время беседы;
  • Если делаете заметки во время беседы, убедитесь, что это не мешает разговору и контакту с пациентом.

Чтобы отношения с пациентом стали доверительными необходимо:

  • не осуждать чувства и взгляды пациента;
  • использовать эмпатию, сочувствовать пациенту, чтобы продемонстрировать понимание проблем, опасений, открыто признавать взгляды и чувства пациента;
  • оказывать поддержку: выражать заботу, понимание, готовность помочь.  Признавать и поощрять попытки пациента самостоятельно справиться с проблемой. Предлагать партнерские отношения. 
  • чутко реагировать на неловкие, интимные темы и беспокоящую физическую боль, особенно связанную с осмотром и проведением медицинских манипуляций. 

Чтобы достичь максимального положительного результата от беседы, активно вовлекайте пациента в разговор. Для этого рекомендовано:

  • делиться своими умозаключениями, для максимального вовлечения его в диалог («Как мне сейчас кажется...»);
  • обосновывать, зачем были заданы те или иные вопросы, а также объяснять необходимость обследований и манипуляций, чтобы предупредить неверное толкование;
  • во время обследования спрашивать разрешение на проведение каждого этапа манипуляции и подробно объяснять происходящее с пациентом. 

Объяснение и планирование

Объяснение и планирование

Чтобы построить с пациентом доверительные отношения и добиться максимального комплаенса, приверженности к терапии, необходимо предоставлять правильную информацию в достаточном объеме:  

  • рекомендовано дробить информацию и давать ее «кусками». После представления каждого блока информации, врач должен убедиться в правильности ее понимания. Сигналом к этому — ответ пациента;
  • оценить исходные знания пациента: выяснить, что он уже знает по этому вопросу и выявить заинтересованность в получении последующей информации;
  • узнать у пациента, какая еще информация его интересует и будет полезна. Например, этиология заболевания или прогноз;
  • дать объяснения, которые будут уместны в текущий момент консультации, избегая преждевременных советов, прогнозов и умозаключений. 

Крайне важно достигнуть взаимопонимания и включить пациента в диагностический, лечебный процесс :

  • предоставить пациенту объяснения по поводу картины болезни, в связи с выявленными представлениями, тревогами и ожиданиями;
  • стимулировать пациента к сотрудничеству и давать для этого возможности;
  • воспринимать вербальные и невербальные сигналы, отвечать на них. Например, пациент может быть перегружен информацией, демонстрировать тревогу или недоверие;
  • определить отношение пациента к полученной информации, оценить реакцию на использованные термины, а также принимать и учитывать их. 

Решения относительно планирования диагностического процесса и лечения должны проходить совместно.

Такой подход к пациенту позволит подобрать терапию, которая будет для него не только эффективной с медицинской точки зрения, но и комфортной морально. Это приведет к полному комплаенсу и приверженности к терапии. Особенно этот подход важен у пациентов с хронической патологии, где лечение длительное и требует затраты большого количества сил. 

Завершение приема

Завершение приема

В конце приема необходимо резюмировать сказанное и составить окончательный план совместных действий пациента и врача:

  • договориться с пациентом о дальнейших шагах;
  • объяснить возможные осложнения, риски и неожиданные результаты лечения, Рассказать, что делать если терапия не сработает, куда и к кому обратиться. 

Также кратко подводятся итоги встречи и оговаривается план обследования, лечения. В конце приема врач должен окончательно убедиться, что пациент полностью согласен с предложенной схемой, что она ему полностью подходит, поинтересоваться о возникших вопросах и сомнениях. 

Разъяснение информации и планирование лечения

Разъяснение информации и планирование лечения

Отдельное внимание в Калгари-Кембриджской модели уделено вопросам разъяснения информации пациенту на каждом этапе консультации.  

Что делать при обсуждении обследований и процедур:

  • предоставить четкую информацию о процедурах, например, что пациент может испытать, как и когда пациент будет проинформирован о результатах;
  • объяснить цель исследования и его ценность;
  • поощрять вопросы и обсуждение потенциальных опасений или отрицательных результатов процедуры.

Что делать при обсуждении опасности болезни:

  • выражать мнение о состоянии пациента и особенностях процесса лечения, если это возможно;
  • обосновывать свое мнение и высказывания;
  • объяснять причины, серьезность, ожидаемый результат, краткосрочные и долгосрочные последствия лечения и перспективы пациента;
  • выяснять мнение, реакции, опасения пациента в отношении сделанного врачом заключения. 

Что делать при составлении совместного плана лечения:

  • обсуждать варианты терапии и их результаты;
  • предоставлять информацию о предлагаемых действиях или лечении (названия этапов и методик, как они воздействуют на организм или болезнь, преимущества выбранной методики, возможные осложнения и побочные эффекты);
  • узнать мнение пациента о выбранном плане лечения, предполагаемых преимуществах, возможных препятствиях, определить мотивацию;
  • принимать мнение пациента, отстаивать альтернативную точку зрения при необходимости;
  • выявлять реакции и опасения пациента относительно плана терапии;
  • принимать во внимание образ жизни пациента, его убеждения, культурные особенности;
  • призывать пациента участвовать в реализации установленного плана, стимулировать его брать на себя ответственность и быть уверенным в себе;
  • спрашивать о системах поддержки пациента, обсуждать другие доступные меры поддержки.

Калгари-Кембриджская модель может показаться практикующему врачу сложной и громоздкой. Однако на практике пациенто-ориентированные системы коммуникации показали свою эффективность и простоту в реализации. Ведь в итоге, общение с пациентом — это неотъемлемая и значительная часть работы врача любой специальности. 

Только грамотно построенное общение с пациентом позволит выяснить все аспекты и нюансы болезни, поставить корректный диагноз и подобрать терапию, которая будет соответствовать современным протоколам. Вы сможете расположить к себе человека и составить для него персонализированную схему лечения, которой он сможет без труда следовать.   

Совсем скоро на Медицина360 будет запущен обучающий курс, который поможет вам выработать этот навык. Зарегистрируйтесь, чтобы не пропустить старт и получить доступ.  

Другие материалы

Статья в карточках

Восемь ситуаций, когда пациенты злоупотребляют своими правами: разбор и руководство к действию

Согласно опросу RNC Pharma, 63% врачей сталкиваются с неадекватным поведением пациентов, для 32% респондентов-медиков грубость — обычное дело.

Читать
Видео

Курс "Содружество врач-пациент" (1-я лекция)

На первом занятии мы разберемся в Калгари-Кембриджской системе и обсудим, какие бывают сложные пациенты. Также мы дадим пошаговый алгоритм, как выстраивать отношения с пациентом в самом начале консультации.

Читать
Новость

Мы запустили бесплатный курс о науке общения с пациентами

С мая на платформе Медицина360 стартует курс о том, как общаться с пациентами и избегать конфликтов.

Читать
Статья

Ошибочный и пропущенный диагноз - в чем разница?

В чем заключается разница между пропущенным и ошибочным диагнозом? Как снизить риск подобных ошибок? Разбираемся в медицинской и юридической сторонах вопроса.

Читать

Комментарии: 0

или

чтобы оставить комментарий.

Мы собираем и обрабатываем пользовательские данные, в том числе файлы cookies для оптимизации сайта и подбора для Вас релевантного контента. Нажав «Принять» или оставаясь на сайте, Вы разрешаете их использование. Подробнее: Политика конфиденциальности.

Принять