Как поступить, если возник конфликт с пациентом

Что такое конфликт?

Универсального определения не существует, но конфликт описывают как процесс, в котором одна сторона воспринимает, что ее интересам противостоят или что ее интересы негативно затрагиваются другой стороной. Конфликты могут возникнуть в любое время и в любом месте, между двумя людьми или группами, когда есть разногласия или различия в ценностях, установках, потребностях или ожиданиях, а также недопонимание или недостаток информации. Со временем люди учатся реагировать на конфликт, что переводит этот процесс в бессознательный. Правильное разрешение конфликтов требует от человека развития навыков разрешения конфликтов. Это сознательная попытка контролировать поведение индивидов в условиях плохой коммуникации.

Причины конфликтов

Так как с накоплением опыта у врачей во всем мире возникает все больше вопросов о грамотном построении врачебной консультации, улучшении коммуникации с пациентами и предотвращении конфликтов, проблему стали исследовать чаще. Ниже – результаты некоторых исследований последних лет, которые позволяют врачам оценить, насколько важна коммуникация для улучшения исходов для пациентов, и, в свою очередь, избегания конфликтов, и что даже небольшие изменения в сторону улучшения коммуникации могут в разы улучшить ежедневную практику:
 

• идеи пациентов, их тревоги и надежды не являются частью традиционной истории болезни. В свою очередь, это часто приводит к полному их отсутствию в повседневной клинической практике;
• другое исследование показало, что на 50% приемов у врачей общей практики стороны не сходились во мнениях в сути основной проблемы, явившейся поводом к обращению; 
• проведенное в 1984 году исследование в США показало, что врачи первичного звена часто перебивали пациентов в среднем через 18 секунд после начала их вступительных слов, что не позволяло выявлять другие, столь же важные жалобы;
• врачи, которые располагаются лицом к пациенту, входят в зрительный контакт и держат открытые позы, пациенты считают более эмпатичными, заинтересованными и теплыми;
• исследование 2012 года, проведенное в США, показало положительные эффекты общения с пациентами сидя, а не стоя. По данным авторов, если во время кратких консультаций после операции врач присаживался, пациенту казалось, что тот провел у его постели больше времени, чем когда тот стоял. Такой эффект наблюдался в том числе и в случаях, когда разница во времени была незначительной;
• при исследовании аудиозаписей консультаций врачей первичного звена в США было выяснено, что оценка врачами понимания пациентом того, что обсуждалось во время консультации, проводилась только в 2% случаев.

Предотвращение конфликта

Лучшая защита от конфликта – это профилактика. Один из ключей к предотвращению конфликтов – эффективная коммуникация. Медицинские работники могут предотвращать конфликты или управлять ими, совершенствуя свои коммуникативные навыки. Для врачей и другого медицинского персонала важно попытаться понять другую сторону и обращать внимание на то, что пациент понимает их.

Как показывают исследования, в разговоре человек пытается придумать ответ, когда говорит другой, вместо того, чтобы выслушать его точку зрения. Эффективная коммуникация происходит только тогда, когда полученное сообщение интерпретируется так, как оно было задумано. Существует множество способов улучшить коммуникацию с пациентами, и можно применить следующие простые действия:
 

• активно слушать собеседника;
• поддерживать зрительный контакт, не глядя вниз;
• обращать внимание на язык тела и тон голоса, таким образом избегая несоответствия стилей общения;
• уточнять, задавая открытые вопросы и не додумывая за собеседника заранее смысл его слов;
• чтобы убедиться, что вы верно понимаете смысл сказанного собеседником, эффективная техника – перефразирование его слов для уточнения полученной информации;
• для эффективного общения критически важно слушать, не перебивая другого человека.

Стратегии разрешения конфликтов

Существует множество конструктивных и доказавших свою эффективность стратегий разрешения конфликтов, которые можно применить как и в работе с пациентами, так и в любых конфликтных ситуациях в профессиональной и личной жизни:
 

• Признание проблемы. Осведомленность медицинского персонала о возможности возникновения конфликтов способствует раннему распознаванию и разрешению проблемы;
• Активное слушание. Важно прислушиваться к различиям во мнениях как к средству понимания их происхождения, содержания и значения.
• Признание. Различия во мнениях должны быть признаны с целью показать, что они услышаны;
• Уважение автономии. Каждый имеет право на свое мнение и право не соглашаться с другими, какими бы мудрыми, старшими или могущественными они ни были;
• Исследование. Конфликт возникает по веским, уважительным причинам. Они должны быть идентифицированы и поняты путем исследования различных точек зрения и того, почему человек их придерживается.
• Эмпатия. Независимо от наших интеллектуальных реакций на причины разногласий, мы должны сопереживать тем, с кем мы находимся в конфликте. Невыполнение этого требования, скорее всего, приведет к ухудшению разрешения конфликта;
• Компромисс. Вместо жарких споров всегда лучше искать компромиссы. Они обычно доступны в той или иной форме, часто обнаруживаются после сочувственного обсуждения с пациентом и его семьей. Однажды принятые компромиссы могут привести к разрешению конфликта в долгосрочной перспективе.

Одной из доказавших свою эффективность моделей коммуникации с пациентами, значительно улучшающей исходы для пациентов и снижающей частоту конфликтов, считают Калгари-Кембриджскую модель эффективной коммуникации, которая основана на вышеизложенных принципах и помогает врачам во всем мире улучшить свою практику.